El servicio al cliente se ha transformado drásticamente en las últimas dos décadas gracias a Internet. En lugar de llamar a una empresa por una inquietud, queja o cumplido, se ha vuelto mucho más fácil comunicarse por correo electrónico. Por lo tanto, las empresas deben capacitar a sus empleados de servicio al cliente sobre cómo responder con la etiqueta adecuada, ya que es una oportunidad para entablar relaciones con los clientes. Al igual que en las conversaciones telefónicas, una respuesta de correo electrónico grosera o inadecuada puede dañar la reputación de una empresa, mientras que una respuesta amistosa pero profesional puede ganar un cliente de por vida. Sin embargo, lo más importante es que un buen correo electrónico de servicio al cliente debe abordar o resolver la queja del cliente sin demora y con el lenguaje y el tono adecuados.
Pasos
Parte 1 de 3: Personalización del correo electrónico
Paso 1. Esfuércese por responder rápidamente
Un buen servicio al cliente a menudo se considera rápido, eficaz y agradecido. Por lo tanto, debe hacer todo lo posible para responder al correo electrónico de un cliente tan pronto como obtenga toda la información necesaria.
- El mejor tiempo de respuesta es entre 24 horas y tres días. Algo más largo que eso, el cliente se preguntará si recibió el correo electrónico o si simplemente no le importa.
- En la sociedad actual, los clientes están condicionados a recibir respuestas inmediatas a sus preguntas, por lo que una respuesta rápida puede generar confianza en el cliente y, a cambio, convertirse en una ventaja competitiva.
Paso 2. Personalice la línea de asunto
Las líneas de asunto son importantes porque a menudo determinan si un correo electrónico se abre para leerlo o no. Es más probable que una línea de asunto en blanco se elimine o se pierda, frustrando al cliente que tiene que abrir el correo electrónico antes de saber de qué se trata.
- Mantenga la línea de asunto breve y específica, y coloque la palabra más importante al principio. Recuerde que la mayoría de las líneas de asunto del correo electrónico solo permiten 60 caracteres, mientras que un teléfono móvil muestra solo de 25 a 30 caracteres. Colocar la palabra más importante en primer lugar para llamar la atención inmediata sobre el correo electrónico.
- Tenga cuidado de no usar todas las letras mayúsculas o de usar puntuación excesiva, como signos de exclamación. Ambos se perciben como gritos o emoción y no son apropiados para los correos electrónicos de servicio al cliente.
Paso 3. Personalice el correo electrónico utilizando el nombre del cliente
Los clientes aprecian los correos electrónicos personalizados que se dirigen a ellos por su nombre. Esto demuestra que no son solo un número y, en cambio, indica que aprecias su negocio siendo respetuoso y educado.
- Un correo electrónico personal creará una conexión más fuerte con el cliente que un correo electrónico informal y genérico.
- Elija un saludo que refleje el estado de su cliente. Por ejemplo, un médico debe llamarse "Dr." Si lo desconoce, simplemente use el estándar "Sr." para hombres y "Sra." para mujeres.
Paso 4. Preséntese
De manera similar a usar el nombre del cliente, también debe usar su nombre para personalizar el correo electrónico. Después de todo, esto debería enmarcarse como una conversación entre dos personas en lugar de una transacción entre una empresa y un cliente.
Además de su nombre, incluya su cargo e información de contacto para que pueda establecer una buena relación para futuras comunicaciones
Parte 2 de 3: Responder al correo electrónico
Paso 1. Considere el contexto del correo electrónico
Todo el correo electrónico de los clientes debe ser apreciado, ya sea bueno o malo, porque es una oportunidad para mejorar su producto y establecer conexiones más sólidas con su base de clientes. Los correos electrónicos de los clientes también son una buena fuente para descubrir qué funciona y qué no funciona con su producto.
- Si una disculpa está en orden, vaya más allá de decir "lo siento" siendo más específico. Ser más específico demuestra que realmente lee su correo electrónico y comprende el problema.
- Cualquier correo electrónico que se centre en problemas, debe admitir fácilmente que su empresa tiene problemas para resolver el problema. Ocultar el problema no es una buena idea, ya que está tratando de generar confianza. Además, al admitir el problema, le hace saber al cliente que su empresa está trabajando arduamente para resolver el problema.
- Asegúrese de hacer preguntas para profundizar en el tema. Esta es una oportunidad perfecta como empresa para realizar investigaciones en vivo sobre sus productos. Por ejemplo, "¿Cómo podemos mejorar nuestro producto?" le brinda comentarios sobre cómo solucionar algo que podría beneficiar y retener a todos los demás clientes que están experimentando la misma frustración.
- Muestre aprecio yendo más allá de un simple "gracias". El cliente que se tomó más tiempo para escribir un correo electrónico merece la misma cantidad de tiempo (o más) para recibir un agradecimiento sincero a cambio.
Paso 2. Proporcione instrucciones concisas a su cliente
Para asegurarse de que el cliente pueda seguir o comprender fácilmente el lenguaje a veces difícil de un producto complejo, evite usar palabras o instrucciones que solo alguien en su industria entendería.
- Simplifique su respuesta a problemas complejos utilizando números o viñetas para separar claramente los distintos pasos o acciones que deben tomarse.
- Emplea la técnica ELI5 (Explica como si fuera 5). Antes de enviar instrucciones que sean técnicas o extraordinariamente difíciles, intente releerlas como si tuviera cinco años para asegurarse de que su cliente las entenderá. La clave es ser respetuoso y no tratar a sus clientes como niños.
Paso 3. Usar respuestas comunes a preguntas frecuentes (FAQ)
Recuerde mantener su correo electrónico personalizado y no tratar el correo electrónico como una respuesta a una pregunta frecuente. Sin duda, como representante de servicio al cliente, se encontrará con las mismas preguntas relativas a diario. Aunque podría ser más sencillo tener una respuesta almacenada a estas preguntas comunes, tenga cuidado de cómo y cuándo las usa.
- El uso de respuestas predefinidas es aceptable, pero siempre tómese el tiempo para personalizarlas para que los clientes no sientan que se les acaba de “copiar y pegar” una respuesta.
- Intente mantener la respuesta enlatada como parte de su respuesta a las instrucciones detalladas que forman parte de su correo electrónico, pero cambie los nombres, las fechas y las ubicaciones donde sea adecuado para mantener una apariencia de personalización.
Paso 4. Utilice enlaces en su correo electrónico si la respuesta es extensa
A nadie le gusta revisar correos electrónicos largos tratando de encontrar la solución a su problema. Es tedioso y molesto. Por lo tanto, si tiene que responder dando instrucciones extensas o comentarios extensos, considere colocar enlaces en el correo electrónico para que los clientes puedan encontrar rápidamente lo que buscan.
- Si sus instrucciones contienen tres pasos continuos o más, considere colocar un enlace para conectarlos a la información.
- Es más probable que los clientes hagan clic en el enlace que leer todos los pasos o la información.
- Considere desarrollar una base de conocimientos con artículos útiles para las preguntas frecuentes. De esta forma, puede proporcionar enlaces a esta información, poniéndola a disposición de los clientes las 24 horas del día.
Paso 5. Incluya información de soporte adicional a su cliente
Es importante que el cliente sepa exactamente cuándo debe escuchar acerca de una solución, o al menos una actualización. Esta es otra forma de generar confianza entre usted y el cliente.
- Manténgase proactivo para mantener informado a sus clientes y manténgalos informados sobre cualquier actualización.
- Anticipe cualquier necesidad o inquietud adicional antes de que el cliente se la pregunte.
- Proporcione información de contacto para que el cliente pueda responderle directamente. Esto mantiene a menos personas involucradas y respuestas más rápidas.
Parte 3 de 3: Preparándose para enviar el correo electrónico
Paso 1. Considere el tono del correo electrónico
Involucrar a los clientes a través del correo electrónico enfatiza la importancia de cómo se usan las palabras para expresar la actitud adecuada. Estudios recientes indican que se prefiere el tono informal entre la mayoría de los clientes (65%), excepto cuando se les niega una solicitud, entonces se prefiere un tono más formal. Por lo tanto, en la mayoría de los casos, debe esforzarse por utilizar un tono cortés, personal y profesional.
- Evite el uso de jergas o emoticonos, todas letras mayúsculas y puntuación excesiva, ya que se consideran inapropiados incluso para correos electrónicos con tonos casuales.
- Aunque “señor” o “señora” son apropiados, a menudo se consideran demasiado formales.
- Trate de ser empático con las necesidades del cliente al responder a sus problemas.
- Sustituye palabras negativas por positivas. Las palabras positivas tienen una forma poderosa de influir en la forma en que su cliente lee su correo electrónico.
Paso 2. Concluya cortésmente su correo electrónico
Siempre es una buena idea terminar con un “gracias” por usar su producto o servicio.
Proporcione una firma personalizada y finalice el correo electrónico con "Atentamente" o "Saludos cordiales"
Paso 3. Revise su correo electrónico
Es fácil omitir este proceso porque muchos correos electrónicos responden a preguntas iguales o similares. En un día ajetreado, es fácil omitir palabras, fallar errores tipográficos, repetir palabras o usar la puntuación incorrecta.
Además de la gramática y la elección de palabras, intente hacer que su correo electrónico se vea atractivo abriendo la página con márgenes establecidos, párrafos cortos y fáciles de leer y viñetas para varios pasos
Video: al utilizar este servicio, es posible que cierta información se comparta con YouTube
Consejos
- Un correo electrónico que contenga insultos u otro lenguaje agresivo puede causarle enojo. Retrase su respuesta a dichos correos electrónicos por un período breve de tiempo para evitar arremeter contra el cliente.
- No utilice el correo electrónico de un cliente para enviar ofertas o promociones después de que él o ella se comunique con usted para recibir servicio al cliente. Esto puede ser visto como spam por el cliente y poner a prueba su relación comercial con su empresa.
