Cuando se trata de enviar un correo electrónico al servicio de atención al cliente, algunas personas pueden sentirse estancadas. ¿Cómo se elaboran estas cartas en forma de correo electrónico, ya que solían hacerse en papel? ¿Qué tipo de convenciones o protocolos se aplican a una solicitud de servicio al cliente? Aunque esto difiere según la industria, la región y la cultura, existen algunas pautas comunes para asegurarse de que sus correos electrónicos de servicio al cliente sean efectivos.
Pasos
Ejemplo de correo electrónico
Ejemplo de carta de agradecimiento al cliente
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Parte 1 de 3: Revisión del sitio web
Paso 1. Busque una respuesta
Antes de sentarse a escribir un correo electrónico al departamento de servicio al cliente de cualquier empresa, debe asegurarse de que la respuesta a su pregunta no esté ya en su sitio web. Muchas empresas tienen respuestas a preguntas comunes en varias páginas de su sitio web, generalmente preguntas frecuentes y páginas de soporte.
Por lo general, puede encontrar acceso a estas secciones del sitio web de una empresa desplazándose hasta el final de cualquier página y haciendo clic en un enlace que dice "Contáctenos" o "Ayuda" o "Servicio al cliente"
Paso 2. Busque la página de atención al cliente
Si no ve un vínculo de servicio al cliente en la parte inferior de su sitio web, es posible que pueda utilizar el cuadro de búsqueda. A menudo hay un campo en el que puede escribir o el icono de una lupa en la esquina superior derecha de la página de inicio de una empresa. Escriba términos de búsqueda como "servicio al cliente" o "contacto" y presione Intro.
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A menudo, la página "Contáctenos" es donde las empresas proporcionarán un campo de correo electrónico para que los clientes envíen sus comentarios o quejas.
Consulte esta página para asegurarse de que se le enviará una copia por correo electrónico; de lo contrario, busque en el sitio web una dirección de correo electrónico para usar en su cuenta de correo electrónico personal para que pueda mantener un registro de su correspondencia
Paso 3. Utilice la barra de búsqueda
Busque el artículo sobre el que tiene una pregunta en la misma barra de búsqueda que utilizó para encontrar la dirección de correo electrónico de servicio al cliente. Buscar su problema o pregunta de esta manera puede revelar la respuesta sin tener que enviar un correo electrónico en absoluto.
- Esto es esencial para parecer inteligente y ganarse el respeto cuando envía un correo electrónico. Si escribe sobre algo que ya aparece en el sitio web, es posible que el equipo de atención al cliente lo vea como un cliente exigente y perezoso y, por lo tanto, no rentable.
- Consulte también las preguntas frecuentes. Muchas veces, la respuesta a su pregunta ya se ha formulado y publicado en forma de pregunta frecuente. Es por eso que muchos sitios web tienen una página de este tipo: para mantener los correos electrónicos de servicio al cliente al mínimo.
Paso 4. Revise la política de la empresa
Si no encuentra una respuesta a su pregunta en la barra de búsqueda o en las Preguntas frecuentes, puede encontrarla en las páginas "Acerca de nosotros" o de la política de devoluciones. Nuevamente, desplácese hasta la parte inferior del sitio web y observe los enlaces disponibles. Busque cualquier enlace que pueda contener la respuesta a su pregunta: Acerca de nosotros, Índice, Tarjeta de crédito, Disponibilidad de productos, Política de devoluciones, Política de privacidad, Condiciones de uso, etc.
Incluso si no encuentra una respuesta en uno de estos enlaces, es útil revisarlos porque puede utilizar su conocimiento adicional de la empresa para obtener lo que necesita de ellos en su correo electrónico
Parte 2 de 3: Escribir el correo electrónico
Paso 1. Decida si se trata de un correo electrónico de reclamación o de agradecimiento
No todas las comunicaciones por correo electrónico con el servicio de atención al cliente tienen que ser quejas o preguntas. Es posible que simplemente desee agradecerles por su buen servicio al cliente. Los correos electrónicos positivos como este son bienvenidos por la mayoría de las empresas tanto como los correos electrónicos que plantean preguntas.
Lo cierto es que, en ocasiones, registrar una queja por teléfono es más rápido y directo que un correo electrónico. El correo electrónico es excelente para enviar su gratitud o hacer una pregunta que no necesita una respuesta inmediata, pero si desea que un problema se resuelva al instante, la mejor manera es llamar
Paso 2. Escribe una línea de asunto clara
Haga que su línea de asunto sea significativa y al grano. Desea que el representante de servicio al cliente que mira su bandeja de entrada se dé cuenta de la suya primero para que pueda obtener una respuesta más rápida. Haga que el asunto sea breve, contenga un resumen de su correo electrónico y pida que lo abran.
Por ejemplo: "Perro masticado mi garantía de por vida Chacos-Necesita reemplazo"
Paso 3. Abra con un saludo
Una vez que haya definido una línea de asunto sólida, el siguiente paso es saludar al representante de servicio al cliente. No se limite a lanzarse a su problema. No omitiría el saludo en una llamada telefónica o en persona, ¿verdad? Puede ser tan simple como "Estimado equipo de servicio al cliente".
- Intente encontrar un nombre para insertar en su saludo. Algunas empresas más pequeñas pueden enumerar los nombres de sus representantes de servicio al cliente, y utilizar esto puede hacer que parezca más agradable y deseable trabajar con usted.
- Puede terminar este saludo con una coma o dos puntos. Estimado Servicio al Cliente, O Estimado Servicio al Cliente:
Paso 4. Mantenga las prácticas de escritura estándar
Mantenga el respeto del representante mediante el uso de tipografía estándar. No utilice todo en mayúsculas, una combinación de mayúsculas y minúsculas ni fuentes de escritura. Simplemente escriba con puntuación, ortografía y mayúsculas estándar. Esto ayudará a que se tomen en serio su correo electrónico.
Paso 5. Mantenga un tono cortés
Mantenga un tono cortés, incluso si está registrando una queja o expresando su frustración. Usted será más valorado como cliente y probablemente recibirá un trato más cortés a cambio.
Paso 6. Identifícate
Después de saludar al representante, preséntese. Ofrezca su nombre y explique qué tipo de cliente es, ya sea por primera vez o repetido. En ambos casos, el representante querrá mantener su negocio. Si es relevante, mencione su ubicación geográfica (por ejemplo, para un producto o servicio al aire libre).
Paso 7. Sea específico
Utilice un lenguaje específico en su correo electrónico. Evite el uso de términos genéricos, como "mi producto"; en su lugar, describa en detalle qué es el producto o servicio y por qué vale la pena enviarlo por correo electrónico. Describa cualquier evento relevante asociado con él para que el representante sepa exactamente cuál es el problema. Ofrecer esta información en el correo electrónico inicial evita una larga conversación por correo electrónico.
- Utilice la URL del producto, si está disponible, para que el representante tenga una referencia inmediata para su descripción.
- Incluya también su ID de pedido en el correo electrónico, ya que la mayoría de los representantes se lo pedirán de todos modos. Este número de identificación es la forma en que se rastrea y mantiene su pedido en su sistema.
Paso 8. Haga preguntas claras
Vaya directo al grano en su correo electrónico. No se ande con rodeos. Una vez que haya saludado al representante y se haya presentado, comience un nuevo párrafo que le diga exactamente lo que está sucediendo, utilizando el lenguaje específico mencionado en el paso anterior.
Solicite directamente las concesiones que desee. Puede sentir vergüenza de preguntar por ellos, pero déjelo a un lado en su correo electrónico. Si desea algo a cambio de un producto defectuoso, dígalo
Paso 9. Escribe párrafos cortos
Asegúrese de que sus párrafos sean cortos. Mantenerlos en una, dos o como máximo tres oraciones es más agradable para la vista. También le permite al representante escanear rápidamente el correo electrónico para saber cómo priorizarlo, y si su correo electrónico es un bloque de texto, es probable que lo baje al final de la lista solo porque no tiene tiempo para averiguar lo que usted estás diciendo.
Paso 10. Cierre con una simple firma
Termine el correo electrónico con una oración final para resumir su solicitud o cumplido, seguida de un saludo. Salir como "Atentamente" funciona bien, pero también puede dejar un saludo y simplemente insertar su firma de correo electrónico. También puede indicar su urgencia cerrando la sesión con "Esperando ansiosamente su respuesta" o algo por el estilo.
Una firma de correo electrónico es un pequeño bloque de texto que incluye su nombre, ocupación e información de contacto. Puede formatear una firma de correo electrónico en la configuración de su proveedor de correo electrónico y configurarla para que aparezca automáticamente en los mensajes nuevos
Paso 11. Deje los archivos adjuntos
Trate de no adjuntar ningún documento a un correo electrónico que le está enviando a alguien por primera vez. Muchos sitios web tienen filtros de correo no deseado que se dirigen a los correos electrónicos con archivos adjuntos, por lo que es probable que su correo electrónico se mueva a la papelera antes de que se lea.
- Por supuesto, debe incluir un archivo adjunto si envía una solicitud por correo electrónico a un trabajo y se le pide que adjunte su currículum como documento de Word.
- Tampoco incluya nombres de usuario, contraseñas ni información de pago / tarjeta de crédito.
Paso 12. Revise antes de enviar
Una vez que haya completado su correo electrónico, no se emocione y presione el botón Enviar todavía. Debe revisar este correo electrónico, asegurándose de que ningún error tipográfico descuidado interfiera con la excelencia de sus palabras. Incluso si escribió el correo electrónico con su teléfono inteligente, la etiqueta automática "enviado desde mi iPhone" no excusa los errores gramaticales y de puntuación que lo hacen ver menos que profesional.
Paso 13. Seguimiento
Si no ha escuchado una respuesta a su correo electrónico después de unos días, es probable que el correo electrónico haya sido atrapado en un filtro de spam o se haya movido al final de la pila. Envíe un correo electrónico indicando su correo electrónico anterior y preguntando si se ha recibido el primero.
Parte 3 de 3: Mantenerse educado
Paso 1. Mantenga la gramática y la ortografía adecuadas
Puede que no te des cuenta, pero parte de mantener un tono cortés incluye usar una buena gramática y ortografía. Tener cuidado de comunicarse demuestra claramente que respeta a la otra parte, así como también demuestra que, en general, es una persona educada.
Paso 2. Muestre su educación y conocimiento
No sea pretencioso, pero permita que su educación brille usando un buen vocabulario. Además, si recorrió el sitio web de la empresa y aprendió un poco sobre sus políticas, mencione que las ha leído y que aún no puede encontrar una respuesta a su problema.
Paso 3. Evite bromear
Los comentarios ingeniosos y las bromas tienen su lugar, y ese lugar no está en un correo electrónico que quieras que te tomen en serio, al menos no en la primera correspondencia. Dicho lenguaje puede interpretarse como inapropiado, algo que debe evitar al tratar con cualquier negocio.
Una vez que establezca una relación con un representante a través de una serie de correos electrónicos, las bromas se aceptarán y comprenderán más fácilmente
Paso 4. Exprésate sin agresión
Aunque pueda estar enojado por cómo se ha manejado un producto o servicio, expresarlo en un correo electrónico no le dará los resultados que necesita. Comunicar su problema con respeto y cortesía irá mucho más allá que un correo electrónico agresivo o mezquino.
Tenga en cuenta que no puede expresar correctamente las emociones a través del texto. Si está lo suficientemente molesto por su problema como para querer atención inmediata, recurrir a una llamada telefónica podría ser más efectivo
Paso 5. Mencione su lealtad y gratitud
Por último, mencionar lo leal que es a una empresa y lo agradecido que siempre ha estado por su servicio en el pasado hace que sea más fácil para los representantes apreciar su correo electrónico y responder más rápidamente.
